Sistemas de administración de la clientela (CRM)
Los (CRM – Customer Relationships Management) se enfocan en coordinar todos los procesos de negocios que se dan en las relaciones entre empresa y sus clientes. Debe considerar aspectos relacionados con los procesos de venta, marketing, soporte al cliente, calidad en el servicio, retención de clientes, optimización de los mismos
El CRM ideal debe considerar todos los procesos de la operación con el cliente desde la orden de venta hasta la entrega final y todavía más asegurar el nivel de satisfacción del cliente en la posventa. Los sistemas de CRM utilizan todos los recursos de TICs que la empresa tiene a su disposición para establecer esas relaciones con los clientes. Podemos mencionar entre otras TICs que utilizan estos sistemas los múltiples canales de comunicación: teléfono, e-mail, dispositivos móviles, Internet, etc.
Tipos de CRM que existen
CRM operacional Incluye aplicaciones para la relación con los clientes, como:
- Herramientas para la automatización de la fuerza de ventas
- Apoyo al call center y servicios de soporte
- Automatización de la mercadotecnia
CRM analítico Incluye aplicaciones que analizan los datos generados por el CRM operacional y proveen información para incrementar el desempeño del negocio:
- Están basados en Data warehouses.
- Utilizan procesamiento analítico en línea (OLAP), minería de datos y otras técnicas de análisis.
- Ofrecen datos sobre el valor perdurable del cliente (Customer lifetime value) basado en la relación entre el ingreso producido por un cliente, los gastos incurridos en su adquisición y servicio, y la vida esperada de la relación (Baltzan, Phillips y Haag, 2009).
Sin importar el tipo de software que desees emplear para contar con un CRM en tu organización el aspectos más importante, es la definición de una estrategia como organización para implantar una verdadera relación con los clientes, actualmente debido a un adecuado análisis cerca del 70% de las implantaciones de CRM´s en las empresas fracasan o tiene retardos importantes.
